 论点
我们应该树立为他人服务的思想。
企业要重视服务观念。
为人民服务是一种高尚的道德情操。
服务他人的方式是多种多样的。
为他人服务的同时也会享受他人的服务。
商业服务应该以客户为中心 。
不是所有的服务都要求报酬。
服务的要义就是为他人着想。
服务使产品价值增值。
服务也是一种高尚。
名言
服务员缺少美好的微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。——希尔顿
销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。——松下幸之助
全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发。——毛泽东
急人之急，忧人之忧。——陶行知
我是世界的公民，应为人类而生。——诺贝尔
埋在地下的树根使树枝产生果实，却并不要求什么报酬。——泰戈尔
人需要有一颗牺牲自己私利的心。 ——屠格涅夫
船锚是不怕埋没自己的。当人们看不见它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫
对人来说，最大的欢乐，最大的幸福是把自己的精神力量奉献给他人。——苏霍姆林斯基
我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。——爱因斯坦
自己活着 ,就是为了使别人过得更美好。——雷锋
人的生命是有限的 ,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。 ——雷锋
即使我们是一支蜡烛 /也应该“蜡烛成灰泪始干” /即使我们只是一根火柴 /也要在关键时刻有一次闪耀/ 即使我们死后尸骨都腐烂了/也要变成磷火在荒野中燃烧。——艾青
人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。——奥斯特洛夫斯基
应该让别人的生活因为有了你的生存而更加美好。 ——佚名
典型论据
肯德基的店规
——服务不能打折扣
中美合资的北京肯德基快餐店里有一条店规：炸鸡出锅 2小时后，如果仍未卖出去，就一律扔掉。当初执行店规时，许多店员对此不理解和惋惜。有人建议将这些鸡降价出售或分给店内职工。但美国老板固执己见，他声称，宁可蒙受经济损失，哪怕因此而关掉店门，也必须把出锅2小时后仍未卖掉的鸡扔掉。
顾客为肯德基的卓越品质所折服，肯德基店也因此生意兴隆。
西尔斯的经营之道
——良好的服务形象就是商机
美国有一家由杂货店发展起来的百年老店——西尔斯。该店虽然经历了几代人，依然生意兴隆，声誉卓著。至今，西尔斯在美国 50个州中拥有8000多家分店，39万个美国家庭是其老主顾，因此它被称为“美国第一店”。西尔斯的成功，是把大家公认的经商准则“货物出门，概不退换”改为“货物出门，保证满意，不满意退款。”这一经营态度的改变，使西尔斯在顾客中树立了良好的服务形象，也为自己赢得了商机，获得了丰富的财富。
日本的交通服务
——“以人为本”的服务理念
日本有发达的地铁、电车线路，遍及整个国家的每个角落。他们的列车非常准时。比如，时刻表上标明， 12点发车，每隔10分钟一趟，那肯定是铁板钉钉地按时发车，而且，交通部门每年年初都要根据实际情况，调整几千条线路的时间，并予以公布。手里拿着一本书，就可以走遍全日本。
但是，日本经常出现台风、暴雨等天气，难免会影响公共汽车正常运行。当汽车晚点时，每个乘客都将得到一张“晚点证明”，写明是哪一趟车，晚点几分钟等。上班族把这张卡交给公司，就不会扣薪水了。
希尔顿旅馆的微笑
——服务是对待客户的态度问题
世界上规模最大的旅馆之一，美国的希尔顿旅馆，要求它的每个员工不管多么勤劳都要向旅客保持礼貌的微笑。总公司经理康希·希尔顿认为：“旅馆服务员失去了微笑，正像花园里失去了春天的太阳与春风。”他说：“如果我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，但却处处见到微笑的旅馆；却不愿走进只有第一流设备而看不见微笑的地方……”他向各级人员问的最多的一句话是：“你微笑了没有 ?”今天希尔顿旅馆已经扩大到200多家，遍及五大洲，其“发家宝”之一就是礼貌——服务人员的微笑。
儿童医院的礼仪培训
——提高服务质量需要付出成本
武汉市儿童医院花了万元请北京礼仪学院教授前来对本院医生护士进行礼仪培训，取得了显著成效。礼仪培训后，患者投诉率比培训前下降了 25％，满意度一直保持在90％以上。一些患儿家长也对医院医生、护士礼仪修养的提高给予了肯定。武汉市卫生局的领导指出：儿童医院进行礼仪培训，是把着眼点放在人的素质的全面提高上，精神文明建设除了进行医德教育外，还要进行最基本的素质教育。医生不只是一个受人尊敬的职业，首先应该是一个受人尊敬的人。
“真诚到永远”的海尔
——满足客户的潜在需求
海尔集团从十几年前的一个濒临倒闭的小企业发展成为一家年销售收入两百多亿元的国际性扩张型大公司，品牌驰名世界，产品畅销全球，这一切都得益于海尔以用户为中心的服务意识，紧紧抓住市场这只“无形的手”。
海尔早就确立了“真诚到永远”的服务理念，他们坚信：即使没有尽善尽美的产品，也要有百分之百让人满意的服务；谁能赢得用户的心，谁就能赢得市场。为此他们采取了很多措施来完善售后服务体系：推出“无搬动服务”——送货上门；免费上门设计、安装、现场调试；推出“五个一服务模式”，服务人员进门前先套上一副鞋套，递上一张服务卡，干活时在地上铺一块垫布，服务完后用抹布把地板擦干净，临走时再赠送一件小礼品，这种星级服务让顾客真正感受到当上帝的滋味；海尔在全国三十多个城市开设了 9999服务电话，用户不管白天黑夜，逢年过节，只要一个电话，海尔人随时登门服务。海尔人懂得，市场永远在变，如果只去适应当前的需求，永远处于被动。海尔人竭尽全力去满足客户潜在的需求，永远走在了市场的前面。
一个瓶盖夺得市场
——把消费者真正放在心上
一个名不见经传的新品牌——“香港佳佳酱油”异军突起，在不到三个月的时间内成为湖南酱油市场的第二品牌，在局部地区的市场占有率甚至超过了龙牌，是什么魔法使佳佳酱油获得如此成功呢 ?答案是：一个瓶盖，一个可以准确把握流量的内盖(上面只有一孔，出油不大且均匀)。使用这种酱油瓶盖的家庭主妇们再也不用再担心酱油倒得太多或太少而影响菜的味道了。佳佳的瓶盖恰到好处地解决了家庭主妇们日复一日的烦恼，因而博得了消费者的青睐!
消费者的要求就是这样简单，这样容易满足，关键是：你心中有没有消费者，有没有把消费者的需求真正放在心上 !
提供开水的药店
——良好的服务胜于广告
美国有一对夫妇在路边开了一家药店，开业时，这对夫妇并没有像别人那样打出：“开业大吉，让利三分”之类的招牌，而是在店前写出了“本店免费供应凉开水”的字样。许多开车和过往行人看到后，便经常停下来到店中饮用凉开水，喝完之后既感到解渴，又感到轻松，这时又不好意思白喝，便从店里买点东西带走。这样，药店便一天天繁荣起来，很快发展成为几十个店员的大药店。
这对夫妇以凉开水招徕顾客的办法比那种“开业大酬宾”之类广告要高明得多。然而这家商店之所以能招徕顾客并不在广告的吸引力，而是在于这对夫妇免费为顾客提供了实实在在的方便。不管买不买东西，一路奔波，口干舌燥，进得店来，捧上清凉可口的凉开水，这种温馨不是让人有种宾至如归的感觉吗 ?这种免费服务，可用我国的一句老话“古道热肠”来解释，其买卖岂有不红火之理?
拆零商店
——根据消费者需求调整服务
在非洲，有一家拆零商店，他的香烟可以按根卖，西瓜切块，糖块开盒，从而使那些穷人们也能来买东西了。
在美国，有一家组合鞋店。他把鞋帮、鞋底、鞋跟和鞋带都分着卖。顾客可以随便购买任何一种鞋零件，然后，有店员当场制作完成。这样组合的鞋很有个性，顾客也很高兴。
有一位卖鸡蛋的小贩，发现由于高血压高血脂患者的增多，许多人不喜欢吃蛋黄。可有些需要补养的瘦人和制作点心的厂家却专门购买蛋黄。于是，他就把鸡蛋黄和鸡蛋清分开卖。这样一来，生意倒红火起来了。
“怠慢顾客奖”
——改善服务质量要有好的方法
澳大利亚一家叫索非利波的化妆品商店 ,它的17名营业员对待顾客的态度十分傲慢和粗暴，以致不少顾客不愿再到这家商店买化妆品。商店老板非常恼火，于是在商店门口贴出一张通告：凡是到本店购买商品的顾客，无论是看货、购货、退货，遇到营业员有失礼之处，只要顾客向老板提出，商店将发给顾客一笔“怠慢顾客奖”，奖励有现金和化妆品两种，顾客可任选一种。
这位老板还规定，凡是营业员在一周内有两次被顾客提意见，那么发给顾客们“怠慢顾客奖”，就要从这位营业员的薪水里扣除，如一周内有 3次被提意见，店里将予以辞退。通告贴出去，营业员的服务大为改观。
“ 35次紧急电话”
——急人所急方能换来信赖
一次，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京的奥达克余百货公司买了台电唱机，可是当她回去一试，却发现电唱机未装内件。基泰斯不禁火冒三丈，准备次日去交涉，并写成“笑脸背后的真面目”新闻稿。第二天一早，该公司副经理和提着皮箱的职员来到她家，一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理马上组织公关人员沿着仅有的两条线索开展了一连串无异于大海捞针的行动，打了 32次紧急电话向东京各大饭店查询，但无结果。接着，公司通过纽约的“美国快速公司”查出基泰斯在东京的住处，期间电话合计35次。此事令她深受感动，改为“35次紧急电话”的新闻稿一时传遍全球。
原价销售揽客户
——不计代价求服务
日本绳索大王岛村方雄在起步之初，深感厂商与客户群体的培养对商家的重要性。于是，他决定要不惜一切代价，建立起自己的客户群。经过 69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。然后在麻绳原产地大量采购麻绳，再以原价售出。一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。于是，岛村就开始亮开底牌了。他拿着发票收据对绳索生产厂商说：我这么长时间也没赚一分钱。厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也都感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。一年之内白白为大家服务。分文未取。真是不可思议。于是，他的客户们又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这么一来，他一条绳索就赚了1角钱。而他当时一天就有1000万条绳索的订货。其利润就有100万日元。几年之后，他就成了日本绳索大王。创业13年至今，他的日成交量已达5000万条。现在，他的绳索品种已经增加了许多。他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以，这些老客户后来一直在支持着他。
明天下午这衣服减价
——设身处地为人着想
企业领导的长远眼光表现在决策上，而企业员工的长远眼光则体现在日常工作的态度上。
美洲茂文百货公司的店员，在店里大减价的前一天接待顾客时，如果顾客买的是第二天要减价的商品，她就会告诉顾客：“您选好以后可以先放在这，我给您保管好，请您明天来买吧。”第二天，顾客来了果然减价。买了便宜货的顾客自然很高兴，和这家店也建立了感情。如果店员事先根本不告诉顾客，第二天人家一路过，发现自己吃了亏，就会心生嫉恨，对这家公司的声誉很有影响。很多百年老店的信誉就是通过店员们的长远眼光和点滴努力建立起来的。
必坚商店的经营之道
——独辟蹊径的服务
必坚商店是美国曼哈顿大街上最冷清的一家商店。别人都大门敞开，可它却大门紧闭。别的商店里人潮拥挤，必坚商店里却只有一个顾客。世界
50多个国家的王公贵族和巨富们都在这里买过东西。美国总统里根、约旦国王侯赛因和一些大明星都曾光顾这里。它不需要很多顾客，只要每天侍候一位高贵的客人就够了。那些94000美元一条的床罩、2200美元一套的服装和1500美元一瓶的香水可不是为一般人准备的。
必坚商店深知：巨富们多喜欢深居简出，他们也不希望别人知道自己的隐私。买东西一定要昂贵、稀有、与众不同。所以，他们为顾客保密。各种东西都是根据顾客特殊的要求定制或采购的。其店内的布置和氛围在让客人体验自身高贵的同时，还有些异样的神秘感与吸引力。
“拐角处”的独特经营方式
——令顾客体面的服务
伦敦有一家饭店取名为“拐角处”。其规模不大，一次只能容纳二三十位顾客。而就是这样一个小饭店却颇有名气。英国的 BBC广播电视台曾专门报道过它。
“拐角处”饭店的名声很大，不仅因为其名称的独特，还因为在经营方法上的别开生面，在世界上独一无二。这就是这家饭店从不向顾客出示账单，顾客在吃完饭后凭着自己的良心付账，付多少也是凭着顾客自己的感觉。
起初，人们担心这样做饭店是否会亏本，但是饭店的老板彼得·伊里奇却坦率地告诉大家，“自从饭店开始营业以来，不但没有亏本，反而比别的饭店赚得更多。”
的确，每天来“拐角处”用餐的顾客络绎不绝，顾客会按照桌上的菜单所标明的价钱自动付足，个别人或许会少付。但是很多顾客都是慷慨大方地付上更多的钱。总之，生意比其他饭店更兴旺。
次品也畅销
——服务要看准市场
北京的一家制伞厂生产的雨伞伞面质量很差，虽然雨天可以遮一遮风雨，但硬物、锐器一划便不能再用；伞的骨架上和伞把上根本找不到一点金属，都是用不结实的塑料代替；伞的“身子”脆弱，开合不了几次，一把两接头的自动伞就宣布作废了。
可是，就是这种不太漂亮、不太坚固、不太好用的次伞，硬是从比它更漂亮、更坚固、更好用的同类产品中脱颖而出，还独自享有出口“特权”而且专门销往英、德、美等经济发达国家，一次的销售量就有几十万把。
为什么会有次品畅销这种怪现象呢 ?原来，在欧、美一些经济发达国家里，一些人为了出门方便从来不带雨伞。下雨时，在沿街的商店里便会马上出现几美元一把的雨伞。回家后，嫌洗晒麻烦，便将雨伞随手扔进垃圾箱。还有一些大商场在下雨时，免费向顾客赠送“雨伞”，他们称之为“温馨服务”。
一次性消费，雨伞没有必要牢固耐用。
“温馨服务”雨伞就要便宜。
北京的这家制伞厂于是看准了这个市场。把产品的成本一压再压，一降再降，起码能够“温馨”一次就行。在企业有利可图的前提下，价格更是便宜得让顾客笑逐颜开。
哲理材料
泰国酒店
张先生曾经讲述了这样一段亲身经历。
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张 ?”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢?”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么?”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢?”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
三年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的 4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝您生日快乐。原来写信的那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。
做生意的秘诀
一天，一个乞丐来到了美国一家大的面包店内。当店员包好一个面包准备递给那乞丐时，他看到那乞丐脏乎乎的手，很是反感。面包捏在手里犹豫了一下。这时，正赶上老板走过来，看到了这一情景，连忙接过店员手中的面包，非常有礼貌地递给那个乞丐并微笑着说：“欢迎您再次光临。”
乞丐走了，店员不解地问老板：“您干吗要亲自招呼这样的人呢 ?”老板回答说：“这是起码的商业道德，也是我们做生意的秘诀。”
为客人保管剩酒的酒店
有一个大陆学者去香港考察，香港的一位教授邀请他去吃饭。于是，他们来到一家酒店。
服务员这时端来了他们要的菜和一瓶装潢精美的名牌酒。可是大陆学者却发现这瓶昂贵的名酒居然只装了半瓶，便不解地问香港教授：“这是怎么搞的 ?”教授只是笑了笑，便带他来到服务台前，让他看酒柜里存放的各种各样的名酒，里面的酒有多有少，有的大半瓶，有的只有一点点。奇怪的是在这些酒瓶上都挂着小卡片，卡片上写着一个个人名。香港教授对他解释说，这些酒都是为客人保管的，顾客一次可能喝不完一瓶，这家酒店就会为你保管剩酒，等下次你再来这家酒店吃饭，便可以取出来接着喝。
两辆中巴
家门口有一条汽车线路，是从小港口开往火车站的。不知是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开 101路的是一对夫妇，开102路的也是一对夫妇。
坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。
101路的女主人很少让船民给孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带个小河蚌来，好吗?这次让你免费坐车。”
102路的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。
船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。
不过，三个月后，门口的 102路不见了。听说停开了。它应验了102路女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。
敬人者人恒敬之
现在，人们大都对商店售货员的服务态度感到不满，认为这些售货员不是冷淡，就是粗暴。
可有一位老太太却说：“我不抱怨那些可怜的售货员。他们有时也碰到很糟的顾客。可是，我总能得到很好的服务，他们对我都很友好，不过我是有意使他们这样做的。”
接着，她谈到了自己的方法：“我走到一位售货员面前，微笑着说：‘您能帮助我吗 ?'从来没人拒绝过我。”她脸上闪出顽皮的微笑。
她接下去解释自己的第二步骤：“接着我马上说我对要买的商品一窍不通，我很需要售货员的帮助。无论我买一个纽扣还是一台冰箱我都这样说。每个售货员都很乐于帮助我，并且我挑多久都没关系。”
创新论证
从“自助”说起
有句著名的英文谚语，翻译过来叫做：“自助者，天助之。”说的是靠自己积极努力的人更能得到命运的垂青。从这种“自助”的精神出发，西方人开创了自助餐馆，超级市场……而且这些经营方式已经在世界各地越来越流行。很多人觉得，“自助”的方式比起需要服务员、售货员的方式来得更舒服、自在，在未来，我们也许不再需要别人的服务了。
事实并非如此。“自助”是一种更高级形式的服务。它首先来源于一种想人所想的服务理念。开办一家自助餐厅或者超级市场，也需要花费很多人力。运货、理货，随时添加缺少了的商品，再加上超市的安全系统等，这些成本也是相当可观的。提供服务的一方并没有减少服务的量，甚至更多了。
而“自助”形式的好处在于给顾客一种轻松的氛围。 20世纪90年代，上海有个很著名的售货员，在商场里卖生活用品。有个顾客要买肥皂盒，左挑右挑不满意，这个售货员就耐心地给他换，一直换了几百个肥皂盒，顾客才满意而归。这个售货员的耐心和敬业非常值得钦佩，但是放到当前的环境下我们就会想了：虽然这名顾客得到了和气的服务，但是如此麻烦售货员，又面对着其他顾客，他的心里还是会有一定的压力。如果是在超级市场里，这个问题就不存在了。商品也许是一样的商品，但是顾客亲手挑选了之后，总会觉得更踏实一些。
从根本上说，“自助”体现了一种服务精神：那就是设身处地，为他人着想。人们最需要什么，就提供什么。
这不但是一切服务行业应该借鉴的准则，也给我们的生活以启示。服务他人的形式是多种多样的，不能局限于以前的老观念。多多为别人着想、为别人提供方便，我们的生活才能变得更美好。 |
